2012年10月29日

自分とお客さまがハッピーになる質問力

 

ビジネスリーダーの「質問力」―最前線で差がつく加速交渉術 (角川SSC新書)


ビジネスリーダーの「質問力」

青木 毅:著

角川SSC新書

 

この本は友人に教えて貰い、早速手にしてみました。

タイトルに「ビジネスリーダー」とありますが、

内容は殆ど営業チックな話しです。

 

でも、「オレ、営業じゃないし〜」というのは早計!

日常会話の中でも「質問する」ことの大切さと言うか、

その威力を考えるきっかけになると思います。

 

■なぜ、質問力が必要か・・・?

営業マンは、お客さまに対して「いかに話すか」よりも、

お客さまに「いかにして話してもらうか」を重視すべきなんです。

お客さまは、自ら話すことで頭の中が整理でき、本当に

必要なものがはっきりしてくるのです。

 

このブログでも何度か書いていますが、

私は20年以上も社会人をしていますが、

営業の経験は殆どありません。

 

むしろ逆に営業を受けて商品やサービスを買う、買わないという

立場で仕事をしていた期間がとても長いのです。

だから、どんな営業をされると効果的なのか?

あるいは逆効果なのか?というコトが何となく客観的に分かるのです。

(まぁ、あくまでのその判断基準は私自身の気持ちだけですが・・・)

 

まぁ、言わずもがなですが、ダメダメな営業は・・・

・こちらのコトは関係なく、

・恐らく会社で支給されたであろうパワポで作った資料を広げて

・一方的に説明トークを炸裂させて

・さぁ、買え!オーラを全力で放つ

そんな営業ですかね。

 

一応、ふむふむと話しは聞きますが、

この手の営業から「買った」試しがありません。

 

逆に、どんな営業をされるとありがたいかと言うと、

・こちらの悩みや問題に耳を傾けてくれて、

・よく話しを聞き、そして理解してくれて、

・悩みや問題解決を提案してくれる

こんな感じでしょうか。

 

こういう営業をされると嬉しくてホイホイと契約・・・・するかどうかは

その時々によりますが、少なくとも商談アポの電話が掛かってくると

積極的に会いたい!とは思ってました。

 

突き詰めて考えると、買う側として営業に求めるものは

・自分の悩みや問題を理解して欲しい、聞いて欲しい

・そして、それを解決するためのソリューションを提供して欲しい

この2点に尽きるのではないかと思うのです。

 

だから営業マンは『質問』することで、

買う側の「話しを聞いて欲しい」の引き金を引いてあげることが

大切なんですね。

 

■人は自分の思った通りにしか動かない

お客さまの話にこちらが解決策を提案しても、お客さまはその通りに

動きたくないんです。自分で解決策を見つけ、その解決策にそって

動きたいんです。これなんです。私にとっては、まさに革命的でした。


営業マンに(無理やり)売り込みされるのは

きっと誰だって嫌ですよね。

それはやはり、売り込まれるというのは、

そこに買い手側の意思がない訳で、

だから営業マンという他人の考えで自分の行動を決められてしまうコトに

反発心さえ感じてしまうのでしょう。

 

この本の中に「人は自分の思った通りにしか動かない」という言葉が

何度も何度も繰り返し出てきます。

 

「思う」→「考える」→「行動する」→「結果が出る」という

プロセスを経て人は行動するものなのですね。

 

以前、小売りの現場で働いていた時に、よく社長から

何を、買うか

いつ、それを買うか

どこで、買うか

それを決めるのは全てお客さまだ!

とよく言われました。

 

そう、モノや情報が溢れ返っている今の時代、

「買う」というコトを決めるのはあくまでもお客さまが主体であり、

売る側ではないんですよね。

 

恋愛では男性側が好きになった女性に対してグイグイと押せ!

と、よく言われたりしますが、

少なくともモノやサービスを売る現場では

今や「押せ!」では通用しない時代だと思うのです。

買う側にどのようにして気持ちよく決断して貰えるようにするかを

考えないといけない。

 

もっとも、恋愛の場面でも「押してダメなら、引いてみな」という

手もあるかと思いますが・・・

未だ独身の私にはよく分かりません。それが何か・・・?

 

■何を質問していいのか分からなかった採用面接

以前、4年くらい採用の仕事をしていた経験があります。

採用というからには、当然「採用面接」をしなければなりません。

面接というからには、当然「質問」をしないといけません。。

 

今でも、はっきりと覚えているのですが、

初めて学生さん相手に面接をした時、

私の方がガチガチに緊張しまくってました。

何せ、面接を受けたことはありますが、面接官なんて経験がなかったので、

何をどう質問すれば良いのか、全く分からなかったのです。

 

最初の頃は「質問リスト」を作って、

それを見ながら上から順番に質問してました。

相手がどんな答えをしようが、おかまいなし!

新米面接官にとって何よりも質問することが大事だったのです。。(恥ず!)

 

まぁ、それでも場数を踏むうちに段々と要領も分かって来て・・・

自分なりに思っていたのは、

最初の質問は、きっかけに過ぎない。

大切なのはその最初の答えを聞いた後、さらに質問を重ねていって

深掘りしていくことだと思うのです。

 

ましてや採用面接ですから、目の前の相手は面接官が

気に入る答えをしようというバイアスが多少なりともありますから、

最初の答えだけを聞いて判断するのはちょっと危険かも・・・と

思っていたのです。

 

だから、前の質問の答えや相手の話し方、表情を観察して

「この人は、こういう人なんじゃないだろうか?」と

推測をして、それならこの質問にはこういう答えが

返ってくるのではないだろうかと、頭の中で仮説を考えながら

質問を組み立て、深掘りをしたものです。。(遠い目)

 

この本の中でもアプローチ、プレゼンテーション、

クロージングという営業の各段階に於ける質問の仕方などが

書かれています。

 

質問することが大事だと分かっても、それを具体的に

自分の仕事の中にどのように落とし込み、

どんな質問をするべきなのか、

これを体得するためには、やっぱり場数というか

経験も必要なんでしょうね。

 

■結局、何のために営業しているのか(働いているのか)?

「相手のお役に立てる!お役に立ちたい!」という情熱を

持つことが、営業マンの第一条件ですね。

(中略)

相手のお役に立つのなら、絶対に嫌われないのです。

 

「人と接することがスキなんです」

「お客さまに喜んで貰えるのが嬉しい!」

そんな入社動機を語っていた新人さんが販売の現場に立ち

しばらくすると、お客さまの陰口を言ったり、

与えられた達成ノルマ(売上計画など)に追われて

疲れきった表情に変わってしまう・・・

 

まぁ、理想と現実は違う、

目の前の売上を達成するのが何よりも先決だから・・・

そう言ってしまえば、それはその通りなのかも知れませんが・・・

 

以前の会社で、

・仕事はお客さまのお役に立つことをすること、

・売上はどれだけお客さまのお役に立てたかのバロメーターだ

そんなコトを年中、言われていました。

 

でも、個人的にはそんな言葉を聞かされるたびに

内心では「何をきれいごとを・・・」とも思っていました。

だって売上がいかなければ怒られましたからね。。

 

しかし40過ぎて、ようやく段々とこの言葉の意味と言うか、

重みが分かって来ましたよ。

 

ホテルで働いていた時、がむしゃらに

客室の稼働率と売上金額だけを3ヶ月くらいずっと追いかけて

仕事をしてたことがあったのですが、

いくら数字が上がっても、モチベーションが続かず、

精神的にキツくなってきたんですよね。

 

世の中には数字さえ達成できれば、それでOKと考えている人も

多いので、一概にその考えを否定することは出来ないのかも

しれませんが、少なくとも私は・・・

 

仕事の目的は、お客さまに喜んで貰うことで

数字はあくまでも、その結果。

だから数字をあげるためには、

より以上にお客さまのお役に立てることを

考えて汗する働き方をしたいと思うのです。

そして何よりも・・・


数字を見てるよりも

お客さまが喜んでくれている笑顔を見てる方が嬉しいから。

posted by penguin-oyaji at 23:31 | Comment(2) | 読書(その他) | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
ありがとうございます!この本読んだことあります。神田正典さんのピンクの本以来2冊目です。ノートにまとめて書いたのは。わかってたけど具体的にわかりやすくまとめてくれている本ですよね。そうそう恋愛は違うね、質問することも大事だけど自分がどれだけ話しがだきるかも大事ですよね、また一緒に食事したい、会って話がしたい、と思わせるように努力しました、これが営業に通じるかといえば通じないですから、次はこの質問が自分にできるようになるように頑張ってます!
Posted by 江川 at 2012年10月30日 06:06
江川さん
コメントありがとうございました。
私もこの本は読んでいて、とても気付きの多い本でした。
それに実例も多く書かれているから
実践向けの内容ですよね^^

神田さんのピンク本!私も未だに折りをみて
読み返してますよ。出来そうで、
なかなか継続できてないです。

恋愛だと相手の話に耳を傾けて共感して・・・
というのも、もちろん大切だと思うけど
それと同じくらい、自分の思いを
言葉にして「伝える」ことも大切なんですよね、きっと。



Posted by ペンギンオヤジ at 2012年11月01日 20:32
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